（记者 潘文 傅博文 赵永军）余杭区市场监管局网监分局内，“AI调解员”自动拨出电话，联系消费者了解诉求，随后又拨通商家电话，经调解，商家同意退款。人工调解员拨出第三通电话，双方达成共识。这三通电话，让排长队等调解成为了过去。
余杭现有常住人口142.2万人，作为淘宝、天猫、闲鱼等平台所在地，是全国收到网络消费投诉举报最多的地方之一。2018年，投诉举报18万件；2021年，44.3万件；2024年，114.3万件；2025年，数据再创新高，达118.3万件。
两年前，一场“百万调解实验”在余杭展开。实验主角：“AI调解员”；实验日常：打电话；实验成果：“AI调解员”已参与80%的投诉预调解，并进入实质性预调解阶段。方方面面都体现着与众不同。
第一通电话 消费者接受吗？
“您好，我是杭州余杭区市场监管局的‘AI调解员’……请问这个投诉解决了吗？”
12月14日上午，深圳，张琳（化名）接起电话。令她意外的是，对面不是人工，而是“AI调解员”。
张琳经常网购。前不久，她在网上买了一个活动扳手，收到的货生锈了。12月8日，她通过线上12315平台投诉；12月10日，余杭区市场监管局网监分局受理投诉；12月13日，“AI调解员”第一次联系她，电话未接通；次日，“AI调解员”再次外呼。
“没想到，电话来得这么快。”张琳说。
“AI调解员”声音亲和，询问扳手生锈情况、有无拍照留存证据、是否要退款等，“感谢您的配合，您的信息已经记录下来，我们接下来会尽快处理……”
“记录信息，人工可以，AI也可以，不过解决问题还得靠人工。”张琳说，让她惊喜的是，调解确实更快了。之前，她也投诉过网购衣服质量问题，等了一个多月才有人联系她。
海量投诉下，以往“等待7天不算长，1个月也正常”。人工调解员陈红燕还记得，有一次她联系消费者，电话那头立即“晴转阴”，说“怎么现在才来联系我，都已经忘了，现在又让我回忆一遍，再生一次气。”
能不能更快些？2024年4月，余杭区市场监督管理局上线了全国首位“AI调解员”，以数智化技术推动消费纠纷化解提质增效。
“我们每天要处理的投诉件有很多，‘AI调解员’能提前帮助梳理总结纠纷基本事实，同时提取纠纷关键点、消费者诉求、商家方案、平台反馈等重要信息，极大减少了我们前期的工作量，也避免了人工错误。”陈红燕表示，自从“AI调解员”上岗以来，调解效率提高了不少，尤其是在“双11”“6·18”等案件量激增节点，案件处理周期明显缩短。
很快，陈红燕和“AI调解员”成了搭档。这位搭档没有具体形象，看不见也摸不着。陈红燕和它的接触，主要通过声音。“它和消费者、商家沟通后，会有语音记录，语音可以转文字，有不清楚的地方，我会听录音。”陈红燕说。
“AI调解员”有十几种声音，男声、女声，有的是人工调解员的声音。它可以同时拨出20个电话，但这并不是它的极限，而是根据投诉量配置了20路资源。
到2025年12月，余杭区市场监管局网监分局受理的网络消费投诉中，有80%由“AI调解员”拨出第一通电话，联系消费者。陈红燕说，除特殊情况外，默认设定在48小时内，投诉人会接到“AI调解员”来电。
消费者接受吗？数据显示，目前消费者端接通率超90%。其中，70%～80%的消费者全程配合；3%～5%会拒绝，要求转人工；其他的因为各种原因，没有完成信息采集。
第二通电话 调解能力如何？
和商家沟通，是调解成功的关键一步。
12月15日上午，“AI调解员”从系统中找到张琳购买扳手的商家电话后拨号，核实纠纷情况。
“您这边是否认可，消费者收到的活动扳手在签收时就存在整体生锈的问题？”
“不认可。”
“消费者要求退货，我们理解您的不容易。但商品确实存在争议，为避免后续麻烦，您看是否同意退货，帮消费者解决这个事？”
“可以。”
“和您确认一下，我们协商的调解结果是同意退货退款……后续，我们会联系消费者进一步沟通，最终结果以双方一致为准。”
“好的。”
经过5分钟沟通，商家同意退款。
采访中，得知是“AI调解员”说服商家时，张琳有些惊讶，“我以为它只能记录信息，没想到还能调解”。
今年6月，上岗一年多的“AI调解员”扩大工作范围，从消费者端扩展到商家端。
“我们是一点点铺开的。”“AI调解员”运营负责人何海春说，截至12月，“AI调解员”已参与5%的商家端预调解，真正开始进入实质性预调解阶段。
AI会调解吗？实验过程中，“AI调解员”深度学习了200多万个投诉案例和《中华人民共和国消费者权益保护法》，但只有“干货”还不够。
“我们提前预设了一些沟通策略。”何海春说，比如，商家不接受消费者的赔偿诉求，“AI调解员”会说法、说理、说情，来回协商3到5次，情绪稳定，有时比人更有耐心；再比如，目前它识别不了图片、视频等证据，只能通过双方说的话来判断责任，所以会让它给出假设性答复。
但有时，“AI调解员”也会“过度发挥”，或出现“算法幻觉”。
“我们的人工调解员会马上联系您。”听起来是不是很合理？现实中，还做不到。
这样的漏洞大大小小，数以万计，工作人员修补了十几万个。
上岗近两年，“AI调解员”已参与投诉预调解43万多件。“再过一年时间，预计会达到百万件。”余杭区市场监管局网监分局局长王晓华告诉记者，“近几年，人工调解员队伍人数稳定。但和去年相比，2025年整体调解效率提升了26.67%。去年的调解成功率略低于全国平均水平，今年成功率提升了约4个百分点，高于全国平均水平。”
第三通电话 替代还是共生？
12月16日下午，人工调解员点开张琳的投诉单页面，查看AI预调解记录。看了调解全过程，没什么问题，她拨出了这次调解的第三通电话，告诉张琳商家同意退款。挂电话后，张琳联系店铺客服，立即收到了退款。
“考虑伦理和服务温度，目前AI完成第一轮预调解后，都会有人工二次介入。”何海春说。
第三通电话，是否有一天也会由“AI调解员”拨出？
今年4月和7月，西南交通大学公共管理学院青年教师吴件带着学生，两次从成都赶到余杭调研。
不研究不知道。吴件查询发现，国家市场监督管理总局发布的一份数据显示，2024年全国市场监管部门共受理投诉举报2409.4万件，为消费者挽回经济损失51.6亿元。其中，平台接收网购投诉举报1318.6万件，而且已连续两年超千万件。
“这么多投诉，AI调解是未来的一个重要方向。”吴件做了问卷调查，和他之前做过的AI应用调查相比，余杭区人工调解员和相关人员对AI的接受度、信任度明显更高。“‘需求导向’是一个重要原因，用起来方便，效率提升了。我们看到的，并不是完全依赖AI或人工，而是人机协作。”
复旦大学教授、国家智能评价与治理实验基地副主任赵星认为，AI等新兴技术应该去成就人，而不是代替人。让AI去做那些人们不愿做、不能做、做不好的事，才是应该最先研究的。
“‘AI调解员’的尝试，就属于我们做不好的方向，之前调解效率比较低。最后一环的人工把关决策机制，非常值得肯定。从‘AI调解员’来看，能否解决大部分纠纷问题还有待观察。当AI用在民生相关领域，或和很多人相关时，我们需要更审慎地在前期做好社会实验，尤其是通过极端的、不常见的风险诱发，来看它是不是有这样的问题，以及产生问题后有无足够的纠偏机制、防范机制。从技术发展来看，AI技术还处于快速发展阶段，未来三到五年内，无论是软硬件、模型还是算法应用，都会快速更迭。当下，我们需要走得更扎实些。”赵星说。
当AI成为我们的“同事”，如何回答好人与机器的“关系之问”？赵星认为，从AI的能力来看，它确实可以代替一些简单岗位，但变革不能止步于此。“其实我们可以让AI去做‘广度’的事，让人去做‘深度’的事，人与AI一起，为消费者、商家、整个社会提供更精细化的服务，带来更好的体验。‘AI调解员’是一次很积极的尝试，在应用深度上往前走了一步。”
“百万调解实验”仍在继续。放眼全国，“AI+”的风正吹向澳门赌场攻略,澳门现金网地方。
今年10月，“AI调解员”首次走出余杭，在重庆市两江新区“上岗”。
“你担心自己被AI替代吗？”
“它替代不了我，调解需要和人沟通，而人是复杂多变的。”陈红燕说，“但怎样和AI更好合作，是我们接下来要思考的问题。”